西行〔2021〕26号
关于印发《老年人服务专区引导员工作制度》等工作制度的通知
中心办公室、业务股：
为加强行政服务中心老年人服务专区建设，根据河南省大数据管理局《关于印发<关于规范老年人服务专区建设的指导意见>的通知》(豫大数据〔2021〕26号)、《河南省大数据管理局关于做好便利老年人等群体办事服务工作的通知》中的工作要求，制定《老年人服务专区引导员工作制度》等工作制度，现印发给你们，请认真贯彻落实。
西平县行政服务中心
2021年9月17日
老年人服务专区引导员工作制度
老年人服务专区引导员，是行政服务中心的形象代言人，是服务联系群众的纽带和桥梁。为进一步提高老年人服务专区服务水平，现就引导工作要求如下：
1. 工作态度热情、礼貌、微笑服务、责任心强。
2. 工作形象注重仪容仪表，规范着装、戴工牌，服装干净得体。
3.工作时间禁止脱岗、离岗、缺岗。
4.熟练掌握老年人服务专区各窗口业务办理事项，主动询问老年人及特殊群体办事群众的需求，耐心地解答群众所咨询的问题，给予细心周到的服务，主动关怀正在等候的办事群众，提供“一杯水服务”。
5.熟练掌握大厅内自助服务设备，帮助老年人及特殊群体进行取号服务。
6.在引导过程中，注意收集办事群众的反馈意见，收集到的问题反馈至分管领导，同时提出合理的改进建议。
7.做好行政服务大厅环境卫生的维护工作，遇到垃圾、水渍、污渍应及时联系物业保洁员清理，在保洁员无法及时到场的情况下应主动即时清理。
8.本制度自发布之日起实施。
老年人服务专区咨询辅导服务制度
第一章 总 则
第一条 为加强行政服务中心老年人服务专区建设，执行咨询台辅导，确保咨询辅导服务工作顺畅开展，使大厅老年人咨询辅导区成为真正为老年人及特殊群体提供优质。
第二条 咨询辅导区应设置在老年人服务专区醒目位置。
第三条 咨询辅导人员由中心业务股负责管理，保障工作时间内最少有1名工作人员在咨询辅导区提供服务，1名工作人员机动待命。
第二章 岗位工作职责
第四条 咨询辅导工作人员应按照工作要求，协调统一、各司其责,做好咨询辅导服务工作。具体工作职责包括:
一、做好咨询答复工作。对于能答复清楚的问题，要热情、耐心、详尽地做好咨询答复工作，并积极进行政策宣传。
二、做好咨询辅导工作。对属于大厅承办的事项，应热情周到进行疑难问题解答、材料预审、表格填写等、引导至相关窗口进行办理;对材料不齐全、不符合法定形式的，出具书面一次告知单：对不属于政务服务范围的，做好解释说明工作。
三、做好办事群众投诉的接待受理工作。对工作效率、服务态度和服务质量等方面提出的批评和建议，要做好记录。
第三章 纪律要求
第五条：咨询辅导工作人员应坚守岗位，按时上下班。严禁出现迟到、早退、串岗和擅自离岗现象。因故不能上岗或提前离岗的，需提前向中心办公室请假，经批准后在签到簿上做好请假备案登记。
第六条：咨询辅导工作人员要注意仪容仪表，保持良好形象。必须着装规范整洁,挂牌服务。
第七条：咨询辅导服务必须使用文明用语，做到进门有迎声、询问有答声、出门有送声;帮助代填表格或操作计算机等情况。
第八条：咨询辅导工作人员在工作期间，应认真履行工作职责，做到认真负责，不得闲聊、吸烟，不得做与工作无关的事。
本制度自发布之日起实施。
老年人服务专区预约服务制度
为深入推进老年人服务专区建设，全面提升我县政务服务水平，满足老年人办理业务的需求，经研究决定在老年人服务专区实行预约服务，现将有关事宜通知如下：
服务事项包括：公布的涉老服务事项和其他老年人及特殊群体需要办理的政务服务事项。
预约方式：
1.现场预约：在行政服务中心一楼老年人服务专区预约。
2.电话预约：拨打老年人服务专区电话(0396-6096266)进行预约。
3.网上预约：关注微信公众号“西平县行政服务中心”，选择“综合受理”进行预约。
4.预约要求：预约人需提前一个工作日预约办理时间，相关工作人员做好预约登记，并告知办理所需材料。
5.预约成功后，预约人需带齐相关材料按约定时间到老年人服务专区办理业务。
本制度自发布之日起实施。
老年人服务专区帮办、代办服务制度
为进一步做好行政服务中心“适老化”工作，满足老年人及特殊群体办事服务需求，提供优质、便捷、高效的审批服务，特制定老年人服务专区帮办、代办服务制度。
一、帮办、代办人员职责
帮办：根据办事需求和意愿提供无偿帮办服务，由帮办人员全程陪伴，为老年人提供表格填写、帮忙打印、复印等服务，协助老年人办理相关业务。
代办：根据办事需求和意愿提供无偿代办服务，由代办人员将申请材料递交相关审批服务窗口办理。
帮办、代办人员要协调解决帮办、代办过程中遇到的审批问题。
二、帮办、代办业务范围
公布的涉老服务事项和其他老年人及特殊群体需要办理的政务服务事项。
三、帮办、代办服务流程
1.需要帮办、代办的老年人及特殊群体，就相关服务事项向老年人专区帮办、代办工作人员提出申请。
2.帮办、代办工作人员现场审查其现有材料是否齐全。对于材料齐全的帮办事项，帮办人员带领办理人到相关业务窗口办理相关业务;对于材料齐全的代办事项，办理人与代办人员完成材料交接后，由代办人员代替申请人完成代办事项;材料不齐全的，帮办、代办人员一次性告知缺少的材料以及补齐材料途径或方法，方便申请人方便快捷的补齐材料。
本制度自发布之日起实施。
附件：1代办服务申请委托书
老年人服务专区上门服务办理制度
一、服务范围
对年龄超过80岁或因疾病、行动不便等原因无法到窗口办理业务的老年人及特殊群体。
二、服务事项
公布的上门服务事项和其他老年人及特殊群体需要办理的政务服务事项。
三、服务流程
1.申请人可通过电话预约上门服务时间。通过老年人服务热线(0396-6096266)提出预约申请;老年人服务专区工作人员记录申请人的基本信息，同时告知申请人上门服务时间，对申请人履行一次性告知义务，说明需要提供的相关资料。
2.申请人在约定上门服务时间前准备好相关材料; 相应工作人员在约定时间到达，并依法、热情、高效地服务;上门服务结束后，部门工作人员到老年人服务专区完善《老年人服务专区上门服务台账》。
3.办理完毕后，工作人员通过电话联系申请人告知办理结果，涉及证照的提供送证上门或者免费邮寄服务。
4.监督电话：0396-6263392。
四、终止服务
申请人因故不能如约办理的，应提前1个小时以相同渠 道取消上门服务;申请人超过预约时间1个小时不能办理的，视为主动放弃上门服务。
五、附则
本制度自发布之日起施行。
老年人服务专区容缺受理制度(试行)
第一条 容缺受理是指对基本条件具备、主要申请材料齐全且符合法定形式，但次要条件或申请材料欠缺的政务服务事项，经过申请人做出相应承诺后，受理窗口先予受理，当场一次性告知需要补正的材料、时限和超期补正处理办法，并进行审查，在申请人补齐补正全部材料后，在承诺办结时限内及时出具办理意见，颁发相关批文、证照的制度。
第二条 容缺受理以申请人自愿申请为原则，申请人不提出申请并做出承诺的，受理窗口不得进行容缺受理。
第三条 县行政服务中心负责容缺受理监督管理工作，老年人服务专区负责容缺受理的具体实施。
第四条 动态管理容缺受理事项清单，明确容缺受理事项的主要申请材料，并定期对外公布。
第五条 容缺材料符合下列要求：
(一)不违反国家及地方法律法规;
(二)不造成缺项材料永久性缺项或后补材料与已审材料的不一致;
(三)申请人承诺补正容缺材料的时限不得超过承诺时限。
第六条 申请人申请容缺受理的，应提交容缺受理承诺书，并对下列内容做出如下承诺：
(一)所作承诺是申请人真实意思表示;
(二)已经知晓窗口告知的全部内容;
(三)提供的所有申请材料真实有效;
(四)在承诺期限内补正全部容缺材料;
第七条 对于未按照承诺期限补正材料的申请人，将登记在案，纳入政务服务承诺失信记录，一年内不再适用本制度。
第八条 本制度由行政服务中心负责解释，自印发之日起试行。
老年人服务专区
告知承诺制度管理办法(试行)
第一条 为进一步优化老年人服务专区办理流程，提高办理效率，特制定本办法。
第二条 本办法所称告知承诺制，是指办理政务服务事项的申请人，根据告知承诺事项清单，由老年人服务专区受理窗口(以下简称受理窗口)一次性告知其政务服务事项具体要求，申请人按照要求作出书面承诺，可直接作出审批决定或予以核准的制度。
第三条 对通过事中事后监管能够纠正不符合办理条件的行为且不至于造成严重后果的服务事项，实行告知承诺制度。
第四条 对实行告知承诺的服务事项，受理窗口通过告知承诺书，一次告知下列内容：
(一)需要申请人履行告知承诺的服务事项;
(二)实行告知承诺服务事项所依据的法律、法规、规章名称和相关条款;
(三)准予需要申请人实施告知承诺的期限;
(四)申请人不履行承诺和违反承诺的责任。
第五条 申请人自愿作出承诺的，填写告知承诺书，对下列内容作出承诺：
(一)承诺所填写内容信息真实、准确;
(二)承诺已经知晓告知的全部内容;
(三)承诺能够在约定的期限内履行告知的相关要求;
(四)承诺愿意承担不履行承诺、违反承诺的责任。
第六条 对于实行告知承诺制的事项，相关部门应在规定时间内对申请人履行承诺情况的检查，对于不履行的申请人记录在案，并采取整改、撤销许可或禁止选择告知承诺制等方式进行惩戒。
第七条 告知承诺书经双方签订后生效，告知承诺书一式两份，双方各保存一份。
第八条 本制度由行政服务中心负责解释，自印发之日起试行。
