各乡镇人民政府，街道办事处，产业集聚区管委会，县政府各部门：

《西平县“12345”县长热线运行管理办法》已经县政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

 

 

2018年7月24日

 

西平县“12345”县长热线运行管理办法

第一章  总  则

第一条  为加强对“12345”县长热线制度化、科学化、规范化管理，提高热线工作效率和服务水平，更好地发挥其联系群众的桥梁和纽带作用，根据《驻马店市人民政府办公室关于印发<关于进一步加强市长服务热线、市长信箱办理工作的实施意见>的通知》（驻政办〔2018〕63号）文件精神，结合我县实际，制定本办法。

第二条  “12345”县长热线是县委、县政府与群众联系的重要窗口，其宗旨是“为民、便民、利民”，目的是推进政务公开，提高行政效率，促进科学决策，构建和谐西平。

第三条  “12345”县长热线包括“12345”县长热线电话和“12345”县长信箱，是县委、县政府利用电子政务平台和政府门户网站，采取“集中受理、归口办理、统一协调、部门联动、限时办结、全面反馈”的方式，实行全天（含节假日）24小时受理群众非紧急类的投诉、求助、建议的专用平台。

第四条  “12345”县长热线服务范围适用于本县辖区。

第二章  受理范围

第五条  “12345”县长热线受理公民、法人或其他组织采用电话、网络等形式提交的属于县政府职责范围内的各类来电、来信，包括：反映情况、提出建议意见或咨询求助、检举投诉等。受理范围为：

（一）接受公众生产生活中遇到的属于政府职能范围的求助（非紧急类）；

（二）接受公众对政府及政府部门、公共服务部门工作职责、办事程序和有关政策、法规的咨询；

（三）接受公众对政府及政府部门、公共服务部门工作的建议、意见和批评；

（四）接受公众对政府及政府部门、公共服务部门办事效率、工作作风、廉洁自律等方面的投诉或举报。

下列事项不属于“12345”县长热线受理范围：

（一）涉及非本县行政管辖权范围内的事项；

（二）涉及军队、武警管辖的事项及“110”、“119”等报警事项；

（三）涉及已进入诉讼程序、仲裁程序、行政复议的事项；

（四）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；

（五）涉及广告、反动、色情、暴力、恶意攻击等违法违规、违反社会主义道德和社会公德的事项；

（六）三级信访终结、新反映问题无实质内容、无理缠访的事项；

（七）反映的内容重复、空泛或无实际意义，无法办理和答复的事项。

对群众反映的不属于“12345”县长热线受理范围的事项，受理人员应做好解释、帮助接转、告知办理部门联系方式等服务。

第三章  职责分工

第六条  “12345”县长热线是由各乡镇人民政府、街道办事处、县直各部门、各有关单位共同组成的联动工作系统。

县长热线工作领导小组是“12345”县长热线的领导机关，负责领导、协调县长热线的日常工作，以及综合考评的审定。

各乡镇人民政府、街道办事处、县直各部门（单位）是“12345” 县长热线的责任单位，负责对县长热线的“办件”进行办理、回复。各责任单位主要负责人是县长热线交办事项办理工作的第一责任人，并要明确具体分管负责人和专职信息员，负责对县长热线“办件”的办理、回复。

第七条  县政府办是“12345”县长热线的主办单位，县政府督查室是县长热线的承办单位，负责县长热线的日常运行和管理，主要职责是：

（一）宣传党和国家的路线、方针、政策以及法律法规，提供政府公共服务；

（二）受理公民、法人和其他社会组织通过电话向我县各级人民政府、各级人民政府工作部门及其工作人员提出的意见、建议或诉求；

（三）转送、交办群众来电反映的信访事项；

（四）对责任单位承办工作情况进行督查督办；责令办理信访事项不符合规范要求的责任单位重办；查阅责任单位处理信访事项涉及的有关材料和档案；

（五）负责政务信息知识库的业务规划及分类、整理、审核入库工作；

（六）负责收集、整理、分析有关信息，及时向县政府报告群众反映的重要社情民意；

（七）承办县政府交办的其他工作。

第四章  工作程序

第八条  受理。县长服务热线工作人员通过接听电话、查看（甄别）县长信箱、微信和电子邮件等方式，按受群众反映的民生类诉求和市民建议，准确记录来电人诉求内容，进行分类登记，对群众提出的合理化建议进行筛选，整理，定期上报。

第九条  交办。县长热线服务中心根据群众反映内容和问题性质，釆用直办、转办、呈办等形式交办到责任单位处理。

直办：对群众反映的咨询类事项，县长服务热线工作人员根 据知识库内容现场直接答复。

转办：对群众反映的投诉、求助和建议类事项，县长服务热线工作人员对诉求内容进行审核后，按照谁主管、谁负责的原则， 明确承办单位、承办人，办理期限，于受理当天即时以电子信箱服务工单形式转交承办单位办理。

呈办：对群众集中反映的热点问题，需多部门协同办理的事 项、紧急突发性事件，县政府督查室即时以专报形式呈报县政府，根据领导批示要求协同部门办理。

催办：凡交办事项逾期未回复且没有说明原因的，县政府督查室将及时催办，承办单位在2个工作日内回复。对经催办后行动迟缓、拖延时限，没有明确处理意见引起群众反复投诉的，对县政府领导批示交办事项落实不力的，县政府督查室进行督办。

第十条 回访。县政府督查室定期对群众诉求办理结果进行回访调查，通过电话、网络、现场查办等方式进行。了解部门处理结果真实性和群众满意度，如实记录回访结果。对回访后群众不满意事项、反复投诉事项且处理结果不属实的，经县政府督查室审核确属责任单位责任的，退回原责任单位重新办理。

第十一条  立卷归档。对群众来电、来信办理情况的登记本、转办件、县领导批示件、反馈件、综合分析情况报告、简报、会议材料，以及其他具有保存价值的资料要及时立卷归档。

第五章  工作制度

第十二条  办件工作制度。各有关单位要设立相应机构和专用公开电话，明确主管领导、责任部门和责任人，明确专职信息员具体承担县长热线办理工作。专职信息员变动及专用公开电话号码变更的，应及时报县政府督查室备案。办件结果应真实、完整，并由分管领导签名，加盖单位印章。各级办件工作人员不得将投诉、举报材料及有关情况透露或转交给被投诉、举报的单位和个人。有关单位的领导和工作人员，与交办事项有直接利害关系的，应当回避。各有关单位要及时搜集、整理与本单位职能相关的政策法规，并报送县政府督查室备案、更新。

第十三条  限时办结制度。12345县长热线转（交）办的事项，各承办单位应按要求在7个工作日内办结。对因情况复杂等客观原因确实不能按时办结的，承办单位以书面形式向县政府督查室申请延期办理，同时说明延期理由、依据，并在5个延期日内办结。对经核实后确不属于本单位职责范围的事项，应在1个工作日内与县政府督查室联系申请退回，说明退回理由和建议转派单位。对因法律法规、政策规定暂时无法解决的，承办单位要积极主动向诉求人做好解释、说明工作，争取理解。

第十四条  责任追究制度。“来电、来信人”对投诉和举报（单位或个人）的内容应保证其真实性和准确性。为了保护“来电、来信人”和被投诉及被举报人或单位的合法权利，“来电、来信人”应提供真实姓名、联系方式、工作单位和家庭住址，以便调查核实和办理回复。经查证“办件”内容纯属对相对人的恶意攻击、陷害、侮辱、诽谤、谩骂，并造成社会后果的，将依法对“来电、来信人”进行处理；被投诉和被举报的单位或个人对“来电、来信人”进行打击报复的，将依法追究当事单位主要领导和相关人员的责任。

热线承办单位对交办事项推托不办、敷衍了事、弄虚作假、谎报情况或因人为因素影响工作的，县政府督查室将给予通报批评；责任单位在调查处理中，弄虚作假、行政不作为、违法行政、造成较大负面影响或后果的，按照有关规定给予处理。

第十五条  安全保密制度。承办单位及其工作人员在办理12345县长热线交办的事项时，要严格遵守国家保密制度和《中华人民共和国信访条例》，不得泄露国家机密和群众反映的意见、诉求等不宜公开的信息。要充分尊重、保护“来电、来信人”个人隐私，不得公开和向“利害”相对人提供“来电、来信人”的姓名、联系方式、单位、家庭住址及IP地址等信息。对于不宜公开的处理结果，责任单位只向“来电、来信人”回复，不得向社会公开。

第六章  附  则

第十六条  本规定自印发之日起施行。